„Baltic Ground Services“ padėjo sumažinti keleivių laukimo Vilniaus oro uoste trukmę 25 procentais

Vainius Eiva
Communications Project manager
Avia Solutions Group

Sparčiai augant keleivių srautams Vilniaus oro uoste, antžeminio orlaivių ir keleivių aptarnavimo bendrovė „Baltic Ground Services“ (BGS), priklausanti lietuviško kapitalo tarptautinei aviacijos paslaugų įmonių grupei „Avia Solutions Group“, tobulina ir efektyvina jų aptarnavimą.

„Didėjantis skrydžių ir keleivių srautas  verčia pasitempti ir juos aptarnaujančias bendroves, kad būtų išlaikyti aukšti kokybiniai standartai ir keleiviai nepajustų trukdžių. Prieš keletą metų pradėję tobulinti savo procesus naudodami LEAN metodologiją, atradome, patys sukūrėme ir toliau plėtojame įvairius inovatyvius sprendimus. Dabar jau ir klientų – avialinijų keleiviai gali akivaizdžiai įsitikinti pokyčių nauda – vidutiniškai bendras jų laukimo laikas oro uoste sutrumpėjo 25 procentais“, – teigia BGS keleivių aptarnavimo departamento vadovė Ernesta Mockienė.

Vienas esminių iššūkių – naujų darbuotojų apmokymas. Sparčiai augant skrydžių ir keleivių srautams, didėja naujų darbuotojų poreikis. Tačiau tam, kad jie galėtų pradėti dirbti savarankiškai, reikia sukaupti pakankamai didelį žinių bagažą ir įgyti praktikos. Vien teoriniai mokymai užtrukdavo iki 5 savaičių.

BGS peržiūrėjo ir patobulino mokymų medžiagą, parengė struktūruotus mokymų planus, iki tol popieriuje buvusią mokymų medžiagą perkėlė į skaitmeninę erdvę ir pritaikė specialioms mokymų sistemoms. Taip pat buvo sukurtas ir keleivių terminalo 3D modelis, kuris palengvino naujokų susipažinimą su oro uostu.

Šie pokyčiai naujų keleivių aptarnavimo agentų apmokymų trukmę sutrumpino 2,5 karto – nuo 5 iki 2 savaičių. Papildomai buvo pakeista praktikos tvarka – naujiems darbuotojams buvo priskiriami mentoriai, tad baigę teorinius mokymus ir atlikę praktiką, jie jau sugebėdavo savo darbą atlikti savarankiškai ir kokybiškai.

Keleivių aptarnavimą paspartino informacijos paieškos patobulinimai. Keleivių aptarnavimo agentai, registruojantys keleivius skrydžiams ar vykdydami įlaipinimą, turi vadovautis įvairių oro linijų žinynais.

„Iškilus klausimams, keleiviai atsakymo nori čia ir dabar. Tuo tarpu agentui reikėdavo kreiptis į pamainos vadovą radijo ryšiu, žinynai yra itin didelės apimties. Buvo išanalizuoti dažniausiai pasitaikantys klausimai ir pagal oro linijų procedūras buvo parengti DUK žinynai, kuriais agentai gali naudotis savarankiškai kompiuteryje ar telefone“, – sako E. Mockienė.